Heerlijk, weer een managementnovelle, en eentje met een twist! Een (naamloze) districtsmanager heeft een nieuwe baan, en zijn baas vertelt hem dat de vorige drie districmanagers ontslagen zijn omdat ze het concept klantenservice niet begrepen … Hij krijgt hulp uit onverwachte hoek. Zo begint Maak een fan van uw klant van Ken Blanchard en Sheldon Bowles, een grappige klassieker uit 1993. Gedateerd? Ja en nee. 3 1/2 *
Het managementboek Maak een fan van uw klant …
… heeft een simpel (in theorie dan) uitgangspunt: overtref de verwachtingen van je klant en ze gaan nooit meer weg, ze zijn loyale fans geworden.
Het grappige van deze klassieker is de hulp die onze districtsmanager (het boek geeft hem geen naam, apart) krijgt van Charlie, zijn ‘Toverpetemoei’ en golffanaat. Een mannelijke petemoei, jawel een man, want er is een quotum, door de Hemelse Wet op Gelijke Kansen. Hij sjouwt zijn golftas overal met zich mee, want de Hemelse banen zijn overbezet.
Die Charlie doet voor deze novelle wat bij een parabel dieren doen: het geeft aan dat alles een verzinsel is, zodat je niet gaat zoeken naar onlogische zaken in het boek, of je stoort aan gebeurtenissen die niet realistisch zijn. Veel managementnovelles die de realiteit proberen te benaderen, hebben juist dáár last van: kleine dingen die niet kloppen en zo het hele verhaal onderuithalen.
Ook zijn de eerste paar bladzijden hierdoor zo ‘sprookjesachtig’ dat de rest bijna realistisch overkomt, terwijl ons zaken worden voorgeschoteld die in 1993 niet bestonden en vast niet als haalbaar zouden zijn beschouwd.
Bedrijven met fans
De eerste observatie is heel interessant: een tevreden klant telt niet. Over het algemeen is de service overal zo waardeloos dat de verwachtingen van de klant heel laag zijn. Ze verwachten smerig voedsel, vieze wc’s, slechte goederen, onbeschoft personeel. Zolang het niet erger is dan ze verwachten, niet slechter dan de concurrentie, komen ze terug voor meer. Maar zodra ze iets beters vinden ….
De districtsmanager en Charlie gaan op bezoek bij een aantal bedrijven die het veel beter doen, die een fan van hun klant maken. De eerste stop is een lokaal warenhuis. Ze krijgen een bloem opgespeld, er is een crèche, smetteloze toiletten, en de koffie is gratis. Dit kennen we (inmiddels) ook, behalve de bloem dan. Maar het gaat verder. Een boek, dat net is uitverkocht, wordt voor ze uit een andere (concurrerende) winkel gehaald. In de paskamers kun je oneindig veel artikelen meenemen (want waarom 999 mensen straffen als maar 1 op 1000 klanten een winkeldief is). Kijk, dat zijn nog eens extra’s.
De volgende stop is een supermarkt, met valet-parking, schoenenpoetsservice, een routeplanner en nog een aantal zaken die AH nu ook heeft maar in 1993 blijkbaar het toppunt van service waren. O ja, er is ook een lijst met alternatieven voor je boodschappen: tips voor iets vergelijkbaars maar dan met hogere voedingswaarde. Dat zou AH ook moeten doen!
Daarna volgen nog een paar bedrijven, waaronder een benzinepomp met servicemedewerkers die je tank vullen en je ramen wassen en die toch niet duurder is dan de zelfservice aan de overkant … Kom daar nu maar eens om!
3 lessen voor klantenservice
Uit alle bezoeken worden 3 lessen gedestilleerd:
- Creëer een visie van perfectie, puur gericht op de klant. Jij bent dus zelf de bron, je moet het helemaal voor je zien.
- Ontdek wat de klant wil. Hier toets je je visie aan. Wil een klant iets wat totaal niet in jouw visie past, vertel ze dan dat ze dit ergens ander moeten halen. Je kunt niet alles voor iedereen zijn. Naar je klant luisteren is nog niet zo makkelijk. Soms zegt hij het ene (kwaliteit is belangrijk) en wil eigenlijk het andere (het moet snel leverbaar zijn). Soms zegt hij niets. Klanten die heel ontevreden zijn hebben niet altijd zin een questionnaire in te vullen, ze willen zo snel mogelijk weg. En soms zegt hij: ja, prima, het standaard antwoord als je niet tevreden bent maar geen zin hebt in gedoe.
- Doe iets meer. Of eigenlijk: maak je beloften waar en doe 1% meer. Dat vereist ten eerste standaardisatie en oefenen, oefenen, totdat het foutloos gaat. Wees consequent, de klanten moeten erop kunnen rekenen. Probeer niet tevéél service ineens te geven, als het nog niet foutloos gaat. Alleen, maak de standaardisatie niet rigide, het is een minimum standaard van prestaties. Het gaat om het systeem en daarvan te mogen afwijken om de klant betere service te kunnen geven. De 1% geeft aan dat de visie van stap 1 dynamisch is.
Resultaat
Niet lang na de bezoeken heeft de districtsmanager zijn collega’s verslagen en sturen zijn klanten bedankbrieven naar het hoofdkantoor. Hij wordt bevorderd tot VP en zal na 3 jaar CEO worden. En hij leefde nog lang en gelukkig …
Evaluatie
Het bovennatuurlijke is grappig gedaan, de lessen worden nogal vet aangezet. Iedereen is supergelukkig en succesvol, de klanten zijn laaiend enthousiast. Net een sprookje inderdaad.
Hoewel de voorbeelden wat gedateerd zijn na 30 jaar, zijn de onderliggende lessen onverminderd geldig. Niet alles voor iedereen willen zijn is denk ik een heel goed advies, in specialisatie ligt perfectie. Je kunt flexibel zijn in WAT je levert, als je de service, HOE je levert, maar consequent houdt. Niet meer beloven dan je kunt waarmaken is ook nog steeds aan te bevelen.
Heel nuttig vond ik het stukje over de reacties van klanten op tevredenheidsvragen. Stilte en Ja, prima is dus niet zo best.
Ik kan me heel goed voorstellen dat dit boek in 1993 heel hoog gewaardeerd werd. Inmiddels doet het gedateerd aan door de gedetailleerde voorbeelden. Dan is Een fan per dag van Jos Burgers net wat nuttiger: ook grappig, dezelfde lessen, moderne voorbeelden.
Ik gaf het boek 3 ½ *
Ken je dit boek? Wat vond je ervan?
Koop dit boek
o.a. bij
- Managementboek.nl
- Bol.com
- Libris.nl, steun je lokale boekhandel
- Boekwinkeltjes, lekker duurzame exemplaren-met-ervaring
Keus genoeg!
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken. Abonneer je hier op de kwartalige nieuwsbrief.
Of abonneer je op de blog-updates!