Delivering Happiness is de prettig geschreven bedrijfs-biografie van Zappos, door Tony Hsieh, aandeelhouder en ex-CEO. Ook komen grote delen van Tony’s persoonlijke leven aan bod. Het eindigt in 2010, als Amazon eigenaar van Zappos wordt. Inspirerend verhaal waarin winst, passie en betekenis de bouwstenen zijn, en happiness zowel aan de klanten als aan het personeel ‘geleverd’ wordt.
Het managementboek Delivering Happiness …
… begint met het deel ‘Winst’, wat gaat over de jeugd van Tony. Als kind heeft hij kleine onderneminkjes: een wormenkwekerij, kerstkaartverkoop. Deze doen het niet zo best, de wormen wurmen zich uit de bak, en voor de kerstkaarten is in augustus geen belangstelling. Maar zijn foto-buttonverkoop is een succes!
Op school en de universiteit is hij een meester in zo hoog mogelijke cijfers halen met zo min mogelijk werk, en zijn eerste echte baan is precies zo: veel salaris en weinig uitvoeren. Dat geeft hem tijd om weer allerlei ondernemingen op te zetten, waarvan één, LinkExchange, onverwacht heel succesvol blijkt te zijn. Tony neemt ontslag, stort zich volledig op LinkExchange en maakt er een groot winstgevend bedrijf van. In het begin vind hij alles leuk en aardig, met de mensen van het eerste uur, vol passie. Maar door de groei komen er allerlei mensen bij die alleen om het geld werken. De cultuur verslechtert, en Tony wordt het zat. Hij en zijn partners verkopen LinkExchange aan Microsoft. Dat maakt hem miljonair…
Zappos
… maar niet gelukkig. Hij investeert in allerlei start-ups, waaronder Zappos, maar verveelt zich. Hij heeft al het geld wat hij nodig heeft, en zijn geluk heeft nooit om geld gedraaid. Hij verzamelt zijn studievrienden om zich heen en geeft grote feesten. Hij gaat pokeren, en leert daar ook zakelijke lessen uit. Zoals de keuze voor de tafel (en de andere spelers) bepalend is voor je pokersucces, zo is de keuze voor het product bepalend voor het succes van je bedrijf.
In 2000 barst de dot-com bubbel en zijn start-ups redden het niet. Zijn mede-investeerders, durfkapitalisten, durven niet verder te investeren. Alles gaat failliet, behalve Zappos. Tony voegt zich bij de oprichters, Nick en Fred, en probeert Zappos te redden. Het wordt zijn passie.
Passie
Tony werk voor een jaarsalaris van $1 en stopt al zijn geld in het bedrijf. Hij reorganiseert, en maakt van het drop-ship bedrijf een handel met eigen voorraad. Na initiële logistieke problemen realiseert Zappos uiteindelijk een hogere leverbetrouwbaarheid dan ooit, en dat leidt tot de kern van Zappo’s succes: uitzonderlijk veel aandacht voor de klant.
Zappos groeit, en er zijn steeds meer klantenservice-medewerkers nodig. Deze zijn niet te vinden in San Francisco, waar Zappos op dat moment gevestigd is, en dus verhuist het hele bedrijf naar Las Vegas. De bestaande werknemers verhuizen mee, en verliezen zo het contact met vrienden en familie. Dat wordt door het bedrijf en de collega’s opgevangen, de bedrijfscultuur wordt enorm belangrijk.
Er komt een Cultuurboek, waarin de werknemers vastleggen hoe de Zappos-cultuur er voor hen uitziet en wat steeds bijgewerkt wordt. Er zijn uitzonderlijke processen voor klanttevredenheid, het kan niet gek genoeg (zoek je een pizza-tent om 3.00 ‘s nachts? Zappos helpt). En de zaken die bedacht worden om het personeel tevreden, maar ook verbonden te houden, zijn heel origineel. Als voorbeeld: het gezichtsspel. Bij inloggen op de computer wordt user-id en password gevraagd én je krijgt het gezicht van een willekeurige collega op je scherm. Je moet aangeven wie dat is. Fouten worden niet afgestraft, maar de scores worden wel bijgehouden. Zo leer je je collegae goed kennen! Een ander voorbeeld: de introductietraining duurt 4 weken, en gedurende de training mag je er voor kiezen om niet in dienst te komen. Je krijgt dan $2000 mee. En ook bijzonder: Zappos heeft 10 kernwaarden, waarvan no. 10 ‘Wees bescheiden’ is.
Betekenis
Zappos draait goed, de medewerkers zijn gelukkig. Tony geeft op allerlei events speeches over zijn aanpak en helpt andere bedrijven om die te implementeren. Hij maakt videos’en geeft seminars. Hij wil anderen helpen te veranderen en hun werknemers gelukkig te maken.
Dan komt het moment dat de investeerders van Zappos hun aandelen willen verkopen. Naar de beurs? Tony en de rest van het management willen dat niet, ze willen zelf de controle houden over hun bedrijfsvoering en niet aan de ideeën van aandeelhouders ovegeleverd zijn. Het dilemma wordt opgelost door een samenwerking met Amazon aan te gaan middels een aandelenruil. Afgesproken wordt dat Zappos helemaal autonoom blijft, zodat het merk en de cultuur blijven bestaan. Het management blijft ook gewoon. Wel wordt er op bepaalde gebieden samen opgetrokken. En zo eindigt het boek waar het ook begon: in 2009, in een bijeenkomst met de medewerkers, die staan te juichen en huilen van blijdschap als ze horen over de Amazon-deal.
Te mooie boodschap?
Het hele boek is als succesverhaal geschreven. Maar tussen de regels door lijkt Tony wel een beetje een bad boy: handigheidjes op school; bedrog bij zijn onderneminkjes; oneerlijkheid bij zijn eerste baan, wilde feesten; pokeren. Hij schrijft het allemaal eerlijk op, maar lijkt zich er bepaald niet voor te schamen. Het heeft hem veel succes gebracht, dat wel. (Het liep niet zo goed met hem af: ik las op Wikipedia dat hij zwaar verslaafd aan drugs en lachgas in 2020 overleed.) Bijzonder vond ik dat oprichter Nick na de eerste hoofdstukken niet meer wordt genoemd, uit Wikipedia blijkt dat hij in 2006 vertrok. Daar is in het boek nog geen regeltje aan gewijd, wat is er gebeurd? Onenigheid? Ik neem de succesverhalen daarom met een pietsie zout.
Inspirerend
Dat neemt niet weg dat het boek grappig en zeer goed geschreven is en veel inspirerende voorbeelden bevat. De focus op de klant is leerzaam, hoewel ik sommige voorbeelden ook van andere ondernemingen herken. Echt bijzonder vond ik de informatie over de Zappos cultuur, zo uitgebreid, maar ook origineel en grappig heb ik het nog niet eerder gezien.
Ook origineel is de vorm, met allerlei ingevoegde stukken: emails, verhalen van medewerkers en oprichters, lijstjes, raamwerken, blogs, een transcript van een telefoongesprek. Het maakt het boek heel levendig en persoonlijk.
Het sterkste vond ik de vele voorbeelden van de cultuur, de 10 kernwaarden en dergelijke. Die zijn heel praktisch, en ook in detail uitgewerkt zodat je er als bedrijf best wat mee kan. Tony gebruikt het boek om zijn visie van Delivering Happiness uit te dragen en wil de hele wereld helpen zijn methode te omarmen. Wat dat betreft is het boek, inmiddels 13 jaar oud, nog steeds relevant. Sterker nog, in mijn eigen branche (accountancy) werd onlangs de vertrekpremie gebruikt en dit werd toen als ‘nieuwigheid’ besproken. Nieuw? Best practice, zul je bedoelen!
Ik gaf het boek 4 1/2*
Ken je dit boek? Wat vond je ervan?
Koop dit boek
o.a. bij
of
Voor bovenstaande links krijg ik een beetje provisie. Zonder provisie:
Boekwinkeltjes, lekker duurzame exemplaren-met-ervaring
Keus genoeg!
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken. Abonneer je hier op de kwartalige nieuwsbrief.
Of abonneer je op de blog-updates!