Ik las Excelleren in service van Jean-Pierre Thomassen en Eric de Haan . Wat was mijn opinie over dit boek? Ik geef je een mini-recensie van max 1 minuut leestijd.
Het boek beschrijft tien paradigmashifts voor een betere relatie met klanten:
1. Van product naar emoties en beleving. 2. Van sturen op transacties naar langetermijnrelaties. 3. Van kostenpost naar businesscase. 4. Van winst als doel naar een hoger inspirerend doel. 5. Van controledrift naar vertrouwen. 6. Van 9-tot-5 naar bevlogenheid. 7. Van enquetes naar luisteren. 8. Van navelstaren naar innoveren. 9. Van betonnen processen naar klantreizen. 10. Van leveranciers als kostenpost naar partners.
Dit is een hele mooie structuur die het boek overzichtelijk en praktisch maakt. Elk van de shifts heeft een eigen hoofdstuk met een aantal detailacties om de shift te bereiken, en tools. Deze komen soms wat simpel over, anderzijds staan er ook hilarische voorbeelden in van hoe het niet moet (zoals de vooraf-ingevulde klanttevredenheidsenquetes die de klant alleen nog maar hoeft te ondertekenen).
Ik gaf het 3 1/2 *