Dacht je dat je een leuk Artificial Intelligence (AI)-tooltje kunt kopen en dat je bedrijf dan vanzelf van je data nuttige inzichten maakt? Waarmee je de concurrentie achter je laat? The AI powered enterprise van Seth Earley uit 2020 is een prima boek dat uitlegt dat dit niet zo werkt: je hebt allereerst een ontologie nodig! Eh, wat?
Het Engelstalige managementboek The AI powered enterprise …
… komt in eerste instantie wat gedateerd over. Ik heb in 2001 mijn RE-scriptie geschreven over documentmanagement en in 2011 was ik nauw betrokken bij het SBR/XBRL programma van de overheid. Ik verbaas me er dus over dat 20 c.q. 10 jaar later de concepten die toen golden over het classificeren van data, nu nog steeds gelden. Heeft de opkomst van AI dan niets veranderd? Ja en nee, stelt dit uitgebreide betoog over de (blijvende) noodzaak voor een ontologie als fundament voor AI-toepassingen.
Maar eerst: wat is een ontologie? Kort gezegd: een architectuur voor informatie, met categorieën voor data, concepten, labels, taxonomieën, relaties, acroniemen, alternatieve spellingswijzen, technische standaarden, etc. Het doel van de ontologie is de informatiestromen sneller te maken en vooral ook relevanter. Het verbindt de verschillende systemen in de verschillende afdelingen van je organisatie door het gebruik van gezamenlijke tags. Earley stelt: er is geen AI (Artificial Intelligence) zonder IA (Informatie Architectuur).
Kennismanagement en chatbots
Zo’n ontologie klinkt wat bureaucratisch, maar het voorbeeld van een chatbot, waarin je niet alle vragen en antwoorden tevoren hoeft te programmeren, maar die door het gebruik van een ontologie kan uitgaan van de bedoeling van de vragensteller is verhelderend en relevant. Ik herinner me nog levendig de chatbot van een verzekeringsmaatschappij, toen ik de dood van mijn vader wilde doorgeven en op zoek was naar het juiste formulier. Deze Artificial Intelligence snapte de vraag niet. De Human Intelligence die ik daarna aan de telefoon had, legde me uit dat ik ‘overleden’ had moeten gebruiken in plaats van ‘dood’. Ja, dat bedoelde ik …
De kern van het boek is optimaliseren van het kennismanagement en implementatie van ‘conversational AI’, zoals chatbots en virtuele assistenten. Earley pakt het bouwen van een ontologie en het gebruikmaken daarvan door een AI-toepassing gestructureerd aan door aan elk van de processen van een bedrijf een hoofdstuk te wijden.
Bedrijfsprocessen
Na twee inleidende hoofdstukken, die onder andere het bouwen van een ontologie uiteenzetten, wordt een aantal bedrijfsprocessen en bijbehorende AI-toepassingen behandeld:
- Customer experience. Hierin veel over de klantreis die vaak via meerdere afdelingen en systemen loopt, en die aan verschillende AI-toepassingen wordt gekoppeld.
- Marketing. Dit hoofdstuk gaat over de signalen van klantbehoeften (‘breadcrumbs’, digitale lichaamstaal), en dat reclame maken is vervangen door kennismanagement waarmee de klant wordt geholpen bij het zoeken en opdoen van inzicht.
- E-commerce, wat voornamelijk product-taxonomieën en klant-persona’s betreft. Bij de analyse van klant-data ontdek je heel veel klant-eigenschappen, en het gaat erom juist díé eruit te pikken die passen bij het DNA van het bedrijf, door de ontologie.
- Verkoop. Hierin wordt veel aandacht besteed aan de stap van persoonlijke verkoop naar online, en hoe AI kan helpen om leads om te zetten in klanten, bijvoorbeeld door patroonherkenning in gesprekken van succesvolle verkopers.
- Klantenservice. Dit hoofdstuk legt uit hoe de klantenservice met chatbots beter en sneller haar werk kan doen. Earley stelt dat ‘conversational-AI’ is beter dan ‘zoek-AI’: het beantwoordt je vraag in plaats van je een hele lijst documenten te geven die je moet lezen.
- Medewerkers productiviteit gaat voornamelijk in op kennismanagement en hoe je ongestructureerde data kunt structureren. Earley maakt ook onderscheid in de mate van vindbaarheid van informatie afhankelijk van de mate van menselijke controle erop. Interessant is zijn gebruik van de medewerker-reis.
- Productie. Een interessant hoofdstuk dat onder andere uitlicht hoe je ‘digital twins’ van nieuwe producten met algoritmen kunt testen en hoe je AI kunt gebruiken voor transparantie in de toeleveringsketen, belangrijk in het kader van duurzaamheid en kinderarbeid.
- Strategie en governance. Dit belicht enerzijds hoe AI te gebruiken is om governance en cultuur te analyseren (zoals met de metrics van diversiteit en leiderschap) en anderzijds hoe je AI-projecten inricht en aanstuurt. Interessant zijn de Maturity modellen voor de verschillende bedrijfsprocessen, aangezien volgens Earley AI-toepassingen volwassen, goed gemanagede processen vereisen.
Evaluatie
Het overzicht van mogelijke AI-toepassingen per bedrijfsproces is duidelijk en gedetailleerd, maar niet verrassend. Er is eerder sprake van digitale optimalisatie dan van transformatie, want aan de processen zèlf of het businessmodel verandert niets. Daarnaast is er door die proces-georiënteerde indeling veel sprake van herhaling en overlap. Elk hoofdstuk heeft een kort overzicht van take-aways, dat is erg praktisch.
In het algemeen valt op dat Earley veel stelt, maar weinig bewijs hiervoor levert. Hij geeft veel (vaak gedateerde) voorbeelden uit zijn eigen consulting-praktijk, waar een ontologie van veel waarde was voor bedrijven die eerder problemen hadden met hun AI-projecten. In het voorwoord geeft een andere AI-goeroe aan dat er best AI-toepassingen te vinden zijn waar een ontologie geen toegevoegde waarde heeft. Daarbij kan AI ook een ontologie opbouwen, het hoeft niet allemaal menselijke arbeid te zijn. Het boek zelf haalt dat laatste heel even aan, maar gaat nauwelijks op in omstandigheden waarin een ontologie geen toegevoegde waarde heeft.
Ik las het eBook en dat is niet ideaal qua tabellen en figuren. Earley heeft dit natuurlijk ook opgemerkt, en biedt een website waarop je die beter kunt bekijken. Ook de index werkt niet heel goed, de hyperlinks verwijzen naar de paginanummers van het gedrukte boek, wat bij een eBook natuurlijk minder handig is. Ik had verwacht dat een expert in digitale transformatie / optimalisatie wel met iets vooruitstrevenders zou kunnen komen….
Ik gaf het 3 1/2 *
Ken je dit boek? Wat vond je ervan?
Je kunt dit boek kopen o.a. bij Managementboek.nl en bij Bol.com. Via Kobo Plus lees je het eBook gratis.
Of ga naar je lokale boekhandel. Of doe eens duurzaam en kijk voor een exemplaar-met-ervaring bij Boekwinkeltjes
Verder lezen?
In 2019 las ik Artificial Intelligence in actie van Müriel Serrurier Schepper en Taco Hiddink. In dit boek komen heel veel aspecten van Artificial Intelligence (AI) aan de orde, variërend van wat het nu eigenlijk is, waarom het nú allemaal zo snel gaat en hoe het zit (of juist niet) met relevante wet- en regelgeving, tot de invloed op ons werk, ethische kwesties, privacy, en hoe je AI in je organisatie kunt implementeren. Dit boek is meer gericht op ‘beginners’. Lees hier meer over Artificial Intelligence in actie.
Kunstmatige intelligentie werkt o.a. met convolutionele netwerken, een vorm van deep learning wat zelf evolueert. Het gevolg is dat we niet kunnen verklaren waarom het doet wat het doet. Gelukkig reikt Het boek Waarom van Judea Pearl een oplossing aan! Ik vond dit een uitstekend boek, het is dan ook één van mijn Must-Read boeken! Lees hier meer over Het boek Waarom?
Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken. Abonneer je hier op de kwartalige nieuwsbrief.
Of abonneer je op de blog-updates!
[email-subscribers-form id=”1″]