Recensie Een fan per dag
Marketing, Verkoop

Recensie: Een fan per dag – ik ben fan!

Hoe overtref je de verwachtingen van je klanten?

by Elly

Hoe maak je fans van je klanten? Daar schreef Ken Blanchard in 1993 al een bijna gelijknamige bestseller over, en het boek Een fan per dag van Jos Burgers uit 2017 komt bijna 25 jaar na dato met hetzelfde recept: overtref de verwachtingen van je klant. Inderdaad geen hersenchirurgie, dit uitgangspunt. Maar het ook echt uitvoeren is een stuk moeilijker! Burgers geeft een stapel zeer handige tips! 4 *

Ik las dit vrij compacte boekje terwijl ik (op afspraak) in een lange, zeer lange rij stond voor mijn tweede Coronaprik, bij de RAI. Buiten. In de kou. Ik voelde me bepaald geen klant, ondanks het bekertje hete koffie dat halverwege aangeboden werd. Zonder dixie’s buiten, dus niet handig. Ik voelde me dus zéker geen fan! En terwijl ik las hoe het allemaal wél kon, werd ik toch wel een beetje boos ….

Het managementboek Een fan per dag ….

… geeft in 5 delen weer hoe je élke dag van een klant een fan maakt. Eerst WAT dat precies inhoudt, WAAROM je dat zou willen, HOE je dat aanpakt. WANNEER, door WIE en WAARMEE. Zoals al zijn boeken doet Burgers dat met korte hoofdstukjes waarin het barst van de aansprekende voorbeelden.

WAT

Kleine stapjes zetten is effectiever dan een grote veranderingsstrategie. Het gaat ten slotte om ander gedrag vertonen, een andere cultuur creëren in je bedrijf. Dat doe je het best met kleine stapjes. Je zorgt dat het een dagelijkse gewoonte wordt om de verwachtingen van één klant te overtreffen. Elke werknemer in je bedrijf doet elke dag iets (kleins) om de verwachtingen te overtreffen. Dat moet dan een uitzonderlijke ervaring zijn, die de klant graag doorvertelt of op socmed zet. Je moet daarom beginnen met niet teveel te beloven. De kleine stapjes zorgen voor iedere keer een gevoel van succes, een dopamineshotje. Zo blijf je het doen. Maak ze dus klein, onzinnig klein, microgewoonten beklijven namelijk snel en groeien al snel uit tot steeds wat meer. Zeg ik uit ervaring. Dat dus.

WAAROM

Voor die kleine stapjes heb je wel motivatie nodig, je moet tenslotte wat meer doen. Voor een goede motivatie moet het duidelijk zijn wat de moeite gaat opleveren, wat is het doel? Welk probleem los je op? Natuurlijk, je wilt omzet maken, geld verdienen. Maar daar word je niet gepassioneerd van, en passie is nodig om héééél goede service te leveren. Want met lage prijzen of klantenpassen houd je je klanten niet eeuwig, met ‘van ze houden’ wel.  En zijn ze eenmaal fan, dan zijn ze veel minder ‘lastig’ dan gewone klanten, bereid meer te betalen voor de service en brengen ze nieuwe klanten aan. Daarom dus.

HOE

Welke eigenschappen en welk gedrag heb je nodig voor die kleine stapjes? Empathie, om te beginnen. Behandel je klant zoals die behandeld wil worden. (Ben je schilder? Ga dan eens schilderen zónder muziek! Levert geheid fans op!). Ook: probeer de klanten te helpen, niet ze van hun euro’s af te helpen. En als je iets doet dat ten koste gaat van je eigen omzet, zoals een goedkopere optie aanbevelen, zijn ze helemaal ondersteboven. Daar kun je natuurlijk weleens de mist mee ingaan. Minder omzet, en tóch geen fan. Een service leveren die toch níét op prijs wordt gesteld. Luisteren naar je klanten is dus belangrijk. Burgers deed dat en leverde zelf vervolgens een hele goede service: dit boek kostte EUR 20, en geen 19,95, omdat je vanaf EUR 20 vaak geen verzendkosten betaalt. Ook zijn nieuwste boek is zo optimaal geprijsd. Zo dus!

WANNEER

Je kunt natuurlijk elk moment van de dag iets bijzonders doen. Maar het effect is groter, als je het doet op het moment dat er iets fout gaat. Je helpt bijvoorbeeld je klant zoeken naar een bij jou uitverkocht artikel … op de website van de concurrent. Of je doet iets uitzonderlijks bij een klacht. Het is best makkelijk daar de verwachtingen te overtreffen, want veel bedrijven zijn superslecht in klachtafhandeling. En je hoeft hiervoor niets te organiseren, er gaat vast wel eens wat fout! Hierbij een voorbeeld van de reparatie van een Senseo door Philips, prachtig! Helaas is mijn ervaring met de reparatie van mijn elektrische tandenborstel bij datzelfde Philips (6 maanden en 8 telefoontjes!) aanmerkelijk minder goed. Zo dus niet!

WIE

Hele goede klantenservice wordt niet door het bedrijf geleverd, maar door de mensen die er werken. Die moeten zich dienstbaar kunnen opstellen, creatief zijn. Er zijn verschillende manieren om dat tijdens sollicitaties te ontdekken. En managers moeten dit gedrag blijven stimuleren, bijvoorbeeld door klant-complimenten te vieren. Iedereen dus!

WAARMEE

Wat heb je nodig? Aan tijd en geld? Aan vrijheid om af te wijken van procedures? Aan reminders? In dit deel een mooi voorbeeld van een ober met een klant die een CocaCola wil, maar … ze hebben alleen Pepsi. Geef dan maar een Spa blauw. De ober komt terug met CocaCola, en vertelt de verbaasde klant dat hij die heeft gehaald bij de shoarmazaak om de hoek. Dat is heel effectief afwijken van de regels. Buurtzorg heeft die mentaliteit tot kunst verheven. En tijd? Tijd vrijmaken voor je klanten zou jouw prioriteit moeten zijn… En het aanleren van nieuwe gewoonten kost gemiddeld 66 dagen, dus neem je tijd!

Evaluatie

Albert Einstein: If you can’t explain it simply, you don’t understand it well enough. Jos Burgers: Als je dit een simpel boek vindt, beschouw ik dat als een compliment. En inderdaad, het is een prima leesbaar, grappig, duidelijk boek wat simpel uitlegt wat je zou kunnen doen, gelardeerd met veel aansprekende en herkenbare voorbeelden uit het dagelijks leven.

Wat ik bijzonder vind: ik heb al een aantal van Burgers’ boeken gelezen, zoals De wet van Snuf, Gek op gaten, Thuis ben ik niet zo leuk. Steeds met hetzelfde format, steeds bijzonder fijn om te lezen, en steeds heb ik het idee weer wat nieuws geleerd te hebben. Ik ben fan!

Ik gaf het boek 4 *

Ken je dit boek? Wat vond je ervan?

Koop dit boek

o.a. bij

Keus genoeg!

Elly Stroo Cloeck is project- en interim-manager op het gebied van Finance, Internal Audit en Risk Management. Daarnaast schrijft ze recensies en samenvattingen van managementboeken. Abonneer je hier op de kwartalige nieuwsbrief.

Of abonneer je op de blog-updates! Schrijf je hieronder in voor (maximaal) 2 artikelen per week.

Laat een reactie achter

Close